A kiválóság tanúsítása az ügyfélszolgálati szektorban

Az egyre erősödő versenyben a siker szorosan összefügg azzal, hogy a vállalat mennyire képes megfelelni az ügyfelek szolgáltatási elvárásainak. Vajon Önök azokat a szolgáltatásokat nyújtják ügyfeleiknek, amelyekre szükségük van, és akkor és úgy nyújtják ezeket, ahogy igénylik? Bizonyítsa képességét és elkötelezettségét az ügyfelek kifogástalan kiszolgálása terén a minőség garanciáját nyújtó VeriSelect szolgáltatási tanúsítvány megszerzésével. A VeriSelect célja, hogy meghatározza és elősegítse az ügyfeleknek nyújtandó magas szintű minőséget. Az ügyfelek kiszolgálása terén nyújtott kiváló teljesítményét a cég kommunikálhatja úgy, hogy a VeriSelect címkét feltünteti promóciós anyagain, ami a potenciális vevők számára egy újabb ok, hogy az Ön cégét válasszák.

A VeriSelect tanúsítvány egyedülálló a tekintetben, hogy figyelembe veszi az adott cég ügyfeleinek a véleményét és elvárásait, valamint a cég által elképzelt eredényeket és szolgáltatásokat is. Különleges mérési és értékelési módszert alkalmazunk, és csak olyan cégeknek adjuk ki a VeriSelect tanúsítványt, amelyek minden kialakított kritériumnak megfelelnek. Az első tanúsítást követően, a rendszeres felügyeleti auditokon keresztül lehetőség van a szolgáltatási minőség folyamatos fejlesztésére is. Ennek eredményeképpen olyan lojális ügyfélkör alakulhat ki, amely szívesen ajánlja a céget hasonló beosztásban dolgozó ismerőseinek és a kollégáinak.    

Gyakori kérdések:

Kiknek szól a VeriSelect?
Olyan szolgáltató cégeknek, amelyek érett minőségirányítási rendszerrel rendelkeznek, és szeretnének a következő szintre lépni. Ez különösen fontos a hálózatként működő cégeknek (franchise-ok, képviseletek, fiókok) vagy a közszolgáltatásokat nyújtó vállalatoknak, például a közlekedési, egészségügyi, vendéglátó, disztribúciós, banki és biztosítási szolgáltatóknak. 

Hogyan értékeli a VeriSelect a minőséget?

Felmérjük, hogy az Ön ügyfelei hogyan érzékelik a minőséget, valamint azt is, hogy Önök számára mit jelent a minőség. Ez a kettő jelentősen eltérhet egymástól! Továbbá a kapott szolgáltatással kapcsolatos benyomásuk is vagy megegyezik az Önök elképzelésével arról, hogy hogyan teljesítettek, vagy sem. Egy sikeres ügyfélszolgálati program esetében ezek egyeznek. Ahhoz, hogy ezeket felmérjük, megnézzük a teljes minőségi vetületet a cég és az ügyfelek között, amibe beletartoznak az alábbiak:
  Nyújtott szolgáltatási minőség: objektíven mérhető kritériumok alapján elért szint.
  Érzékelt szolgáltatási minőség: az ügyfelek benyomása a kapott szolgáltatás színvonalával kapcsolatban.
  Keresett szolgáltatási minőség: az a szolgáltatási szint, amely implicit vagy explicit igényként megjelenik az ügyfél fejében.
  Megcélzott szolgáltatási minőség: az a szint, amelyet a szolgáltató el kíván érni. 

Milyen kritériumokra alapul a tanúsítás?

Bár minden ügyfelünk egyedi ügyfélszolgálati modellel rendelkezik, van számos fő csapásirány, amelyet a legtöbb VeriSelect audit során érintünk:
  Elérhetőség.. Mennyire kiterjedt a szolgáltatás földrajzi szempontból, időben és gyakoriság tekintetében??  
  Hozzáférhetőség. Kinek van hozzáférése a szolgáltatáshoz?
  Információ. Hogyan adnak Önök tájékoztatást a szolgáltatásról?  
  Idő. Tiszteletben tartják-e az ügyfelek idejét??
  Ügyfelekkel való törődés. Milyen extra lépéseket tesznek meg az ügyfelek elégedettségének növeléséhez?
  Kényelem. A szolgáltatást kellemes körülmények között vehetik-e igénybe?
  Biztonság. Érzik-e az ügyfelek, hogy az Önök biztonsági erőfeszítéseinek köszönhetően biztosított a személyes védelmük?  
  Környezeti hatás. Tiszteletben tartják-e Önök a környezetet?
  Társadalmi hatás. Tiszteletben tartják-e Önök a közösséget? 

Miből áll a VeriSelect módszer??

  Az ügyfelek igényeinek megértése. Milyen szolgáltatási minőséget igényelnek az Önök ügyfelei? Ebben a szakaszban átvizsgáljuk és elemezzük az igényeiket és elvárásaikat..
  A szolgáltatási kritériumok meghatározása az ügyfelek igényei alapján. Ezek alapján dolgozzuk ki az audit kereteit és az auditálható normákat.. 
  Érvényesítés A „megcélzott érdekelt felek” segítségével, pl. felhasználók, szakértők, fogyasztók. 
  Audit. A szolgáltatási minőségi program bevezetése után független auditokat hajtunk végre, pl. inkognitóban vásárlás, interjúk, megfigyelések. Az auditon megfelelt cégek kapnak egy tanúsítványt, amelyen szerepelnek a sikeresen teljesített szolgáltatási kritériumok. 
  Folyamatos fejlesztés. Felügyeleti auditokat hajtunk végre, hogy biztosítsuk a folyamatosan kiváló szolgáltatási minőséget.

Miért a Bureau Veritas Certification?

 Sikerünk alapja a szoros partneri kapcsolat, amellyel az Ön szervezetének fejlődését szolgáljuk.
 A Bureau Veritas Certification erőssége nem csak a globális jelenlétben rejlik, hanem az 5 700 főből álló, speciálisan képzett auditori csapatának kombinált készségeiben.
 Továbbá a Bureau Veritas Certification a világ egyik vezető tanúsító szervezete, amely 100 országban körülbelül 80 000 céget tanúsított már.
 A Bureau Veritas Certification a különböző elismert szabványok legszélesebb körében képes a kombinált tanúsítás lehetőségét biztosítani, ami segíti az egységességet, az optimalizálást és a hatékonyságot.